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项 目：员工行为举止规范1. 站姿1.1 员工值岗站立时，身体应自然放松，抬头、挺胸、收腹，双目平视，面带微笑，下颚微收，双肩略微打开。

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本文摘要：项 目：员工行为举止规范1. 站姿1.1 员工值岗站立时，身体应自然放松，抬头、挺胸、收腹，双目平视，面带微笑，下颚微收，双肩略微打开。

项 目：员工行为举止规范1. 站姿1.1 员工值岗站立时，身体应自然放松，抬头、挺胸、收腹，双目平视，面带微笑，下颚微收，双肩略微打开。男员工站立双手自然下垂，贴裤缝处；也可双手背在身后或交织放在身体前面，脚跟自然离开六至八公分，脚尖呈85°张开，双脚基本与肩同宽，与客人交流或回覆客人询问时，双手可自然下垂于身体前方，右手心握左手掌。女员工站立，双手自然下垂交织放于身体前方，右手心握左手掌，脚跟基本靠拢，脚尖呈60°张开。

2. 走姿2.1 员工因事情需要，需脱离本岗位在公共区域行走时，应抬头、挺胸、收腹，眼光平视，心情自然，身体保持直立姿态，程序稳健，步速一致，双手自然摆动。2.2 在公共区域不行跑动，遇见客人及治理人员时应主动问候、避让。在楼梯、走廊等狭窄通道行走时，应位于右侧通行。

3. 蹲姿3.1 员工在公共区域中需蹲下拾起物品时，应左脚或右脚上前一步，身体微向前倾，迅速蹲下，身体保持正直，拾起物品，迅速站起，保证姿势文雅大方。4. 手姿4.1 在给客人指引偏向时，要把手臂伸直，大拇指自然张开，其余手指自然并拢，手心向上，以肘枢纽为轴，指向目的，手掌掌心永远向上。

在先容、引路、指示偏向给客人时，切忌用一只手指指点。在给客人递工具时，应用双手敬重地送上。5. 颔首与鞠躬5.1 颔首时要面带微笑，眼光要自然地注视着客人面部，身体微向前倾；客人离去时，眼光要默送客人。

所有行动瞬间完成。鞠躬礼在迎送客人时暂不提倡。6. 行动6.1 员工在公共区域中需完成动态事情时，形体行动幅度不宜过大，行动应自然、利索、简练，不行发出响声，不应有多余的行动，需保持统一尺度的优雅姿态。

7. 心情7.1 值岗时，应保持自然的心情，面带微笑，神色坦然，面部放松，时刻做好问候客人的准备。8. 眼光8.1 值岗时，眼光应坦然、亲切、友好、和善并自然平视。在问候客人或与客人攀谈时，应保持眼光平稳接触。

9. 语言9.1 值岗时，应讲普通话，使用敬语，语速适中，语音亲切，吐字清晰，语言简练准确。与客人攀谈时要热情老实，具有善意。

形体语言要尺度、适度、得体。10. 微笑10.1 亲切微笑田主动问候客人，称谓客人姓名。10.2 亲切微笑地回覆客人问题，亲切微笑地为客人提供服务。

10.3 与客人眼光相遇，亲切微笑致意。11. 路遇11.1 行进间眼光与客人相遇，应自然颔首，亲切微笑致意。不要与客人争道，应谦逊客人先行。11.2 给客人让路，不能背对客人，一定要面临客人，一只脚尖先往后撤半步，退至利便客人行进处，切不行失去平衡碰撞他人或周围器皿，更不能失态。

11.3 需要客人让路时，千万不要喊“唉！唉！”，应讲“对不起”（EXCUSE ME），客人为我们让了路，应向客人致谢（THANK YOU）。12. 指示偏向12.1 眼光密切注视着客人，说“您请”或简要重复客人的问询，（例）“商务中心吗？请向那里走”。

12.2 手姿正确，伸向指示偏向，此时，眼光随着手臂的伸展偏向移去，不得用左手和食指指偏向，要用右手。12.3 未便的情况下可用眼光示意，切勿用手指对着客人指指点点。13. 引领13.1 引领客人时步速不能太快，与客人保持三步左右的距离，两三步回首一下，情况条件允许的话尽可能制止背对客人，而应侧身45°照顾着客人，向前行进。

13.2 引领中如果遇到门应这样处置惩罚：(1) 开门的偏向与行进偏向一致时，应上前推开门，用手按住门，侧身站在门旁，微微颔首，待客人进门后，轻轻关上门继续引领。(2) 门开的偏向与行进偏向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微颔首恭候客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。

13.3 引领途中如遇有电梯一般这样处置惩罚：(1) 上电梯，门开后示意客人先上，并说“您请”。(2) 下电梯，门开之后，示意客人先下，并说“您请”。(3) 如果是程控电梯，门很快就有可能关上的情况下，应灵活地设法为客人控制住门，而不拘于先后序次。13.4 引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈。

14. 递交物品14.1 态度谦恭，双手递到客人眼前或手中，切忌不到位时就随手丢已往。14.2 如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以利便客人接拿，切忌越过客人身体递交。15. 服务状态15.1 对客服务时不得在来宾眼前打哈欠，伸懒腰等。

15.2 不得在来宾前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。15.3 不能对人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用手帕掩口，随即对客人致歉：“对不起”。

15.4 对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在来宾眼前整理头发。15.5 对客服务时间勿窃窃私语和嘻笑喧哗。

15.6 非须要勿太过注视客人。16. 敲门16.1 用手按一下门铃，如没有门铃，则轻轻敲门三下，静候反映，心中默默数1－10；若无反映，重复一次；如还没有反映，可略高点声轻敲门三下，静候。

切勿频按门铃或用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门。16.2 按门铃或敲门前一定留心看门上是否有DND牌（请勿打扰牌）。17. 攀谈17.1 与客人攀谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远。

17.2 不能左顾右盼心不在焉；眼睛要注视客人，眼光亲切自然。18. 接电话18.1 立刻接电话，电话铃声不应凌驾三声。左手拿起听筒，简朴问候，迅速报出本部名称及本人姓名。

“您好，XX部, 我是XXX”。“Good morning（afternoon，evening），XXX department，this is XXX”。

与此同时，须要的话须右手握笔，旁边备纸。问清对方姓名，事由。嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。

面带微笑，让客人从你的声音中体会到你的亲切。以正确的姓名及头衔称谓对方，不时使用敬语，如：“谢谢”，“对不起”，“请原谅”，“是的，XXX”，“好的，XXX”，Thank you/I’m sorry/I beg your pardon/Yes，Mr.XXX/Yes，Sir。

仔细听讲，不打断对方讲话，不行因不专心而要求对方重讲一次。准确完整地记载通话要点。

简要复述备忘录要点。讲完电话，最好让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。18.2 接电话时，如遇下列情况应注意：（1）两部电话同时响先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接听另一个电话。

（2）需要对方等候一下要说“对不起，请稍等”，“I’m sorry，one moment，please。”（3）需要对方等较长时间明确见告对方需要期待的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是事后回电话给他。“对不起，XXX正在 ，可以请您稍等一会儿吗？I’m sorry，but XXX is doing something right now，would you please wait a few minutes？”“过几分钟后，我打电话给您好吗？”I’ll call you back in a few minutes.（4）要请适当的人处置惩罚某事告诉对方，你会将此事转告给适当的人来处置惩罚，或让处置惩罚该事的人打电话给他。

“这事由XXX卖力，如果需要的话我帮您转达好吗？This is handled by Mr. XXX，I’ll tell him about it if you would like.”“这事由XXX卖力，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话”This is something XX department handles，If you wish，I’ll refer it to them and ask them to call you back.（5）需要转电话请对方稍等片刻，拨号，接通后，告诉对方说“请说话”，“Go ahead，please，”如果转不外去，应向对方致歉，并把有关服务机构的电话号码提供应对方。（6）接打错的电话要婉转看待，谦恭有礼地见告对方拨错了电话，不行流露愠怒的声调“这里是XXX部，请问您要那里？”This is XXX department. Where are you calling or whom do you wish to speak to?请对方查一查是否拨错了他想要的谁人号码。

“这里是XXX部，我们这里没有XXX，您确认您拨的号码对吗？”This is XXX department and we have no XXX here，sir.Are you sure you dialed the right number?不行突出“您拨错了”然后连忙挂断。（7）要找的人正在接另一部电话见告对方要找的人正在接另一部的电话，问对方是否要等下去，还是等一下再打过来或是留言。19. 打电话19.1 先充实准备好（纸、笔、要说的要点）左手拿听筒，右手拨号，拨号后稍等片刻。

电话接通后，简朴问候对方，立刻报出本部门名称和自己姓名“您好，我是XXX部，XXX”Good morning (afternoon, evening)，this is XXX of XXX department.简练清楚地讲失事情原委，重要的地方要重复一下打完电话后，说“再见Good bye”，让对方先挂电话，然后轻轻放下话筒。19.2 打电话时，如遇下列情况应注意：（1）要找的人不在请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名、关系、电话号码。（2）拨错电话如发现你拨通的电话不是想要的号码，马上询问号码，不行粗暴。对不起，请问您的电话号码是XXXXX吗？Excuse me，but is that XXX？觉察显着不符，须表现歉仄，“对不起，打扰您了”I’m sorry to disturb you.而不行这样问：“你的号码是什么？”或“你是谁？”What’s your number? Who is that?（3）不指定找某人最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望，如：“我希望相识有关 情况。

”I’d like some information about XXX。请帮我为XXX预订。

I’d like to reserve a XXX for XXX。

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